快餐小吃店面临的3个问题，你知道吗？

目前大量中低端快餐店面临三个问题：

1、长期使用低价竞争，利润微薄，加租后难以为继

2、快餐店跟风严重，缺乏长远规划

3、快餐、零食门槛低，竞争者太多，客户缺乏粘性

归根结底，这三个问题都是由一个核心问题引起的：运营商提供的服务模式已经过时，不能满足客户的新需求。

餐饮业和其他行业一样，是随着社会的发展而发展的行业。 当社会经济水平不断提高，人们的需求更加多元化，餐饮业也需要做出响应，提升服务水平。

然而，很多老板受制于以往的经验，认为现在的客户还在执着于“便宜又便宜”、“打折”等基本服务。 他们超越了。 即便有些老板自知自己想法不足，但由于对整个餐饮市场缺乏前瞻性判断，只能选择随波逐流，自己吃肉喝汤。

如何改变这种局面？ 首先，从全面了解客户需求入手。

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老板必须了解客户需求的7个层次

总的来说，根据马斯洛需求理论的结构，客户需求可以分为2大类7个层次。 下面是一个“客户需求金字塔”。

第一大类是基本需求。 基本需求是最基本的餐厅服务，是餐厅成功的基石，包括：

1、味道不错

2.价格合理

3.卫生

这三个要求简单明了，唯一需要深入的就是“价格合理”的要求。

很多老板认为顾客要的是“越便宜越好”，但其实大部分顾客并不缺钱，他们要的是符合餐厅定位的合理价格。 也就是说，您的价格需要与菜肴的口味、餐厅的环境和其他因素相匹配。 价格过高或过低，都不合适。 特别是如果你的定价太低，顾客会下意识的认为餐厅的其他服务一定不是很好，所以生意不会很好。

第二大类是高级要求。 高级需求满足顾客心理层面的非物质需求，包括：

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优美的环境

很多老板会把环境卫生和环境美混为一谈，但两者还是有很大区别的。 环境卫生是指餐厅整洁干净，顾客用餐时可以安心； 而优美的环境则建立在卫生的基础上，多了视觉上的美感，顾客愿意在这样的餐厅长期停留，用餐时心情也会更加愉悦。

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附加功能

“附加功能”是指餐厅可以为顾客提供餐饮以外的需求，如会议商务洽谈（星巴克）、儿童娱乐（肯德基的儿童餐厅）、家庭团聚（大型酒店举办年夜饭）、情侣约会（互联网名人店）等。

一家餐厅拥有附加功能，往往是餐厅定位提升的体现，也是区别于众多其他餐厅的一种方式，也是体现餐厅价值稀缺性的一种方式。

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自我表达

一些餐厅在品牌不断进化的过程中，会逐渐形成具有文化符号和情感符号的标识。 顾客在这些餐厅消费时，大多表现出认同这个标志，他们的性格和品味与这些餐厅是一致的。

能够满足顾客自我表达需求的餐厅基本形成IP，拥有自己的粉丝群体，如喜茶、远麦山丘、西贝等。

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归属感

归属感是顾客最高层次的需求，也是餐厅最难满足的需求。 很多时候，归属感是顾客投射到某些餐厅，而不是餐厅刻意营造的，比如在异国他乡的中餐厅，或者在家乡的老字号等等。餐厅很小，但顾客对它的忠诚度极高，有时顾客甚至可以容忍其他服务不够好以产生这种归属感。

以上就是客户需求的七个层次。 基本要求是打造餐厅成功大厦的“基石”，高级要求是成功大厦的“顶峰”。 唯有夯实基础方能筑起，能否满足高层需求，决定了一座成功的建筑能有多高。

现在绝大多数的快餐店只是打下了地基（连扎实的都没有），高层次的需求都无法满足，成功与否还不好说。 为了不被时代淘汰，老板们需要提升餐厅的服务水平，以满足顾客更高层次的需求。

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改善餐厅服务的3种方法

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了解餐厅现阶段的服务水平，逐步进步

首先，冷静客观地看待你的店铺，分析它所能提供的最高服务水平。 “环境优美”是已经实现了，还是仅仅是“品味”而已？ 确定后，更上一层楼，给自己定个小目标，一步步提升服务水平。

比如，目前大多数快餐店只能满足“味道好”和“价格实惠”两个基本需求，“环境卫生”得不到保障。 明白这一点后，老板需要把精力从杂务中抽出来，集中精力提高清洁度。 观察身边的连锁快餐店是如何打扫卫生、一天拖几次地等，把别人的经验用到自己身上。 达到足够高的洁净度后，我们可以更进一步，优化店内装修，实现“环境优美”。

高级的要求也可以通过这种方式一步步实现。 在满足了从“品味”到“自我表达”的一系列需求后，西贝开始向更高层次的需求——“归属感”发展。 通过长期开展的亲子搓面等儿童活动，西贝力求与孩子建立更深层次的情感联系，培养孩子对品牌的归属感。

老板们需要注意的是，餐厅的服务要循序渐进，不能一步登天，否则只会摔得很惨。 如果没有下层服务的支持，上层再漂亮也是白搭。

例如，很多轻食餐厅和咖啡厅都出现了跨级服务提升的问题。 他们的环境优美，品牌IP做得好，甚至还有自己的一小群粉丝。 但是菜品的味道一般，价格还很高，导致不能满足基本的需求，最后不得不关门歇业。

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挖掘市场隐性需求，做行业创新者

什么是隐藏需求？ 也就是说，客户想要它，但在需求实现之前他不知道自己想要它。

例如，在海底捞之前，中国的大部分顾客并不知道他们会想要美甲擦鞋等以顾客为中心的餐厅服务，但海底捞推出这些服务后，顾客立刻觉得“哦，这就是我想要的，极致餐厅服务”。 通过满足这一新需求，海底捞一下子从众多火锅品牌中脱颖而出，找到了自己的卖点和定位。

类似的例子还有很多。 例如，星巴克的创始人霍华德·舒尔茨意识到人们需要置身于家庭和工作场所之外，于是将原本普通的咖啡店变成了著名的“第三空间”； 麦当劳、肯德基等国外快餐店意识到父母有临时抚养孩子的需要，于是创建了一系列的儿童餐厅。

大多数发现隐藏需求的餐厅都提高了他们可以满足的顾客需求水平； 他们也成为了餐饮行业的伟大创新者，将每一个被忽视的需求点都变成了被市场推崇的新卖点。

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规范餐厅经营模式，实现健康经营

餐厅就像一个小企业，有采购部、销售部、财务部、新产品开发部等等。 虽然由于人手原因，大部分工作可能都在老板一个人身上，但餐厅的运作还是需要清晰规范。

现在，很多快餐店在餐厅经营方面还处于非常粗糙的状态。 明天买多少食材，什么时候出新品，店里的宣传材料要花多少钱等等，没有规定，很多时候都是老板说了算。 因为餐厅里的工作没有整理好，乱七八糟的事情中隐藏着很多弊端。 如果你的餐厅销售额莫名其妙地下降，成本突然增加等等，这些其实都与餐厅经营不善有关。

要想餐厅高效成长，脚踏实地取得成功，即使是最小的餐厅也必须做到标准化运营。

编辑 | 红餐_万鑫

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